山东星耀数科信息技术有限公司 设备维修查询管理操作流程
山东星耀数科信息技术有限公司 设备维修查询管理操作流程
## 1 总则
### 1.1 目的
为规范山东星耀数科信息技术有限公司（以下简称 “山东星耀数科”）ICT 设备维修工单登记、故障诊断、派工调度、进度查询、备件跟踪、维修验收、资料归档全流程管理，建立标准化、可追溯、可随时查询的设备维修服务机制，保障服务器、GPU 算力设备、存储、交换机、防火墙、UPS、精密空调、模块化机房、云桌面终端等政企 ICT 基础设施故障维修业务有序开展；明确客户、销售对接人、售后客服、技术工程师、备件管理员、项目管理人员在维修查询业务中的岗位职责、操作步骤、信息录入规范、查询渠道、异常处置规则，保障客户可实时自主或协助查询维修工单状态、故障诊断结论、备件到货进度、预计修复时间、维修费用、历史维修履历，提升售后服务透明度，降低维修业务沟通成本，保障山东全省 16 地市政务、教育、医疗、制造、园区客户设备维修服务质量。
本流程重点突出**维修查询**全链路操作规范，覆盖客户发起报修后，从工单创建一直到工单闭环归档全过程的工单信息录入、状态更新、多渠道查询、历史维修档案检索、维保期限核验、RMA 返修跟踪操作要求，适用于山东星耀数科承接的自有供货设备维保项目、第三方运维外包项目、设备单次付费维修、原厂 RMA 返厂维修业务。
### 1.2 适用范围
本流程适用于山东星耀数科所有 ICT 硬件设备维修业务，包含华为、锐捷、超聚变、浪潮、联想、深信服等品牌服务器、AI 算力服务器、分布式存储、交换机、无线 AP、安全网关、UPS 电源、机房动环、模块化机房设备、云桌面终端等设备故障报修、维修进度查询、历史维修记录查询、维保有效期查询。
适用对象包含：终端客户设备管理员、山东星耀数科销售客户经理、售后客服专员、售后技术工程师、备件仓库管理员、项目运维负责人、内部审计及质量管理人员。
### 1.3 术语定义
1. **维修工单**：报修受理后创建的唯一编号工单，作为维修业务唯一标识，所有维修信息、进度、日志、附件均绑定该工单编号，是维修查询的核心索引。
2. **工单状态**：工单生命周期状态，包含待受理、远程诊断中、待现场派工、现场维修中、备件申请中、备件运输途中、返厂维修中、维修测试、待客户验收、已验收工单闭环、维修终止。
3. **RMA 返修**：硬件故障无法现场修复，向设备原厂申请故障部件 / 整机返厂维修更换流程，包含 RMA 单号申请、故障件回收、备件发货、物流跟踪、RMA 进度查询。
4. **维保信息查询**：基于设备序列号 SN，查询设备原厂质保起止时间、山东星耀数科增值维保服务期限、维保覆盖范围（是否包含备件、上门服务、7×24 小时支持）。
5. **维修履历**：单台设备历史所有报修工单、故障现象、故障根因、更换备件、维修时间、验收记录，可按设备 SN 检索，用于资产健康评估、维保到期预警、设备更换评估。
### 1.4 基本原则
1. **工单唯一可追溯原则**：每一次报修对应唯一工单编号，所有维修操作必须及时录入系统，工单状态实时更新，确保查询信息真实、同步；
2. **多渠道可查询原则**：支持客服电话查询、企业微信工单门户查询、邮件工单推送、客户经理协助查询、内部运维系统后台查询多种查询途径；
3. **信息完整录入原则**：故障信息、设备 SN、现场照片、日志、诊断报告、备件信息、费用明细必须完整录入系统，保证查询时信息完整；
4. **时效更新原则**：关键节点（工程师上门、备件出库、物流发出、维修完成）发生后，2 小时内完成系统状态更新，保障客户查询数据时效性；
5. **权限分级查询原则**：客户仅可查询自身所属项目设备工单；内部人员按岗位分配查询权限，保障客户资产信息安全。
## 2 维修查询前置：报修受理与工单创建阶段操作规范
维修查询的基础是工单标准化创建，客户报修后，客服专员完成信息采集、工单录入，工单创建完成后即可生成工单编号，作为后续查询唯一凭证。
### 2.1 报修渠道
客户可通过四种渠道发起报修：售后服务热线报修、项目专属客户经理微信 / 邮件报修、企业微信售后工单门户线上报修、重大紧急故障现场电话紧急报修。紧急故障（如业务中断、算力集群宕机、医院 PACS 存储故障、政务业务中断）启用紧急工单标识，优先级升级。
### 2.2 报修信息采集（客服录入，查询展示字段）
客服专员受理报修时，一次性采集全部基础信息，所有字段将在工单查询页面展示，采集信息清单：
1. 客户单位名称、项目名称、对接联系人、联系电话、故障设备部署地址（精确到机房机柜编号）；
2. 设备基础信息：设备品牌、型号、序列号 SN、资产编号、采购合同编号、维保到期时间；
3. 故障描述：故障现象、告警信息、设备指示灯状态、故障发生时间、业务影响范围（单业务中断 / 整机宕机 / 性能下降）；
4. 前期自查信息：客户已执行排查操作（重启、线缆重插、日志导出等）、已采集截图、设备日志；
5. 业务优先级：普通故障、重要故障、紧急故障；
6. 维保判定：客服当场核验设备维保状态，区分在保免费维修、保外付费维修、原厂 RMA 返修。
### 2.3 工单创建
客服核验信息无误，在售后运维管理系统创建维修工单，自动生成**唯一工单编号**，将工单编号、简要故障描述、预估响应时间通过短信 / 邮件 / 企业微信发送给客户对接人。客户后续所有维修查询，优先提供工单编号，也可使用设备 SN、项目名称检索工单。
>
> 查询提示：客户保存工单编号，是快速查询工单进度的首选条件；如遗忘工单编号，可提供设备序列号 SN 或项目名称 + 故障时间检索。
## 3 维修工单多渠道查询操作步骤
### 3.1 渠道一：客户电话查询（最常用）
**操作流程：**
1. 客户拨打山东星耀数科售后服务热线，呼叫接入售后客服专员；
2. 客户提供查询检索条件（优先工单编号；无工单编号可提供：客户单位 + 设备 SN，或者项目名称 + 报修时间）；
3. 客服在售后运维系统检索对应工单，核验客户身份（项目对接人信息核对）；
4. 客服读取系统实时工单状态，向客户逐项告知查询内容：
- 当前工单状态；
- 故障诊断结论；
- 工程师信息、预计上门时间（现场工单）；
- 备件申请状态、备件型号、预计到货时间；
- RMA 返修单号、物流单号及物流进度（返厂维修）；
- 预估维修完成时间；
- 保外维修的报价审批进度；
- 历史维修记录（客户提出查询历史履历时）；
5. 客户可提出补充需求，客服记录更新工单备注；
6. 通话结束，客服在工单内记录本次查询沟通纪要，系统自动留存通话记录。
### 3.2 渠道二：企业微信工单门户线上自助查询
**操作流程：**
1. 客户项目管理员使用授权账号登录山东星耀数科企业微信售后工单门户；
2. 进入【我的维修工单】菜单，支持检索筛选方式：工单编号检索、设备 SN 检索、项目名称检索、工单状态筛选、报修起止日期筛选；
3. 点击目标工单，进入工单详情页面，自助查看全部工单信息：
- 工单基础信息：工单编号、报修时间、联系人、设备信息、维保到期时间；
- 故障信息：故障描述、工程师诊断报告、上传的故障截图、设备日志附件；
- 工单流转进度时间轴：每一步节点记录操作人、操作时间、处理内容；
- 备件信息：备件型号、备件申请时间、出库时间、物流单号；
- RMA 返修信息：原厂 RMA 单号、故障件回收物流、新备件发货物流；
- 费用信息（保外维修）：维修报价、审批状态；
- 维修验收单、测试报告附件（维修完成后可下载）；
4. 客户可在线留言，发起疑问，售后人员收到留言后在工单内回复，回复记录同步在工单详情页，客户再次登录可查看答复；
5. 支持导出单工单 PDF 报告，导出内容包含工单全流程记录，可用于客户内部汇报归档。
### 3.3 渠道三：客户经理协助代查
客户不方便使用线上门户或电话查询时，可联系本项目山东星耀数科客户经理代为查询。
操作步骤：客户向客户经理提供工单编号或设备 SN；客户经理登录内部运维系统检索工单，将工单当前进度、备件、预计修复时间反馈客户；客户经理查询完成后，在工单备注中登记代查记录。客户经理仅做信息传递，故障技术问题仍转交售后工程师解答。
### 3.4 渠道四：内部后台查询（星耀数科内部人员）
售后、项目、售前管理人员，使用内部账号登录运维后台，支持批量查询、多条件筛选：可按客户名称、项目、设备品牌、工单状态、维保到期时间、时间段批量检索；可批量导出工单报表、设备维保到期清单、设备历史维修履历报表，用于维保到期预警、项目运维复盘、内部质量审计。
## 4 维修各阶段工单查询信息说明（工单状态释义）
客户查询工单时，不同工单状态对应的查询展示内容：
1. **待受理**：工单刚创建，客服尚未分配工程师；查询可查看报修基础信息，工程师待分配，暂无诊断信息。
2. **远程诊断中**：工程师接收工单，远程登录设备进行日志采集、故障定位；查询页面可查看远程诊断记录，实时更新故障初步判断。
3. **待现场派工**：远程无法定位故障，确定需要上门；查询可见工程师排班信息、预计上门时间。
4. **现场维修中**：工程师抵达现场，硬件检测、故障定位；工程师现场拍照，上传故障现场图片，更新故障根因，同步录入工单，客户查询可查看现场处理记录。
5. **备件申请中**：确认硬件部件损坏，提交备件申请；查询页面记录申请备件型号、申请提交时间，等待仓库备货或原厂 RMA 审批。
6. **备件运输途中**：备件出库，录入物流单号；客户查询可直接查看物流单号，跟踪物流运输进度。
7. **返厂维修中（RMA）**：整机 / 故障件回收寄回原厂；查询页面展示 RMA 编号、故障件寄出物流、原厂接收时间、原厂维修进度、新备件预计发出时间。
8. **维修测试阶段**：备件更换完成，工程师开展设备加电、压力测试、业务联调；查询页面可查看测试项目、测试结果。
9. **待客户验收**：设备修复完成，等待客户现场验收；查询页面可查看维修内容、更换备件清单、测试报告附件，客户线上或现场验收签字。
10. **已验收、工单闭环**：客户验收合格，工单正式关闭；工单永久归档，可随时查询历史维修履历，作为该设备资产档案。
11. **维修终止**：客户确认放弃维修、设备报废等场景；工单记录终止原因，归档保存，支持后续查询。
## 5 维保信息单独查询操作流程
客户可单独查询设备维保信息，无需发起报修，用于维保到期预警、资产盘点。
1. 客户提供设备序列号 SN、设备型号；
2. 客服 / 内部运维人员，通过设备资产档案，同步查询山东星耀数科维保服务合同期限，以及设备原厂官方质保期限；
3. 查询输出内容：设备出厂质保起止时间、星耀数科增值维保起止时间、维保服务等级（5×8/7×24）、维保覆盖范围（备件更换、上门、远程支持、是否包含人工）；
4. 维保临近到期（提前 90 天），系统自动预警，查询时同步提示维保到期提醒，客户经理同步推送维保续期方案；
5. 维保查询记录存入设备资产档案，和维修工单履历关联。
## 6 设备历史维修履历查询操作流程
客户需要对单台设备做资产健康评估，可申请查询**设备全生命周期维修履历**。
1. 客户提供设备 SN 编号，发起履历查询申请；
2. 运维系统按 SN 检索，提取该设备全部历史维修工单；
3. 输出履历清单：历次报修时间、故障现象、故障根因、更换备件、维修完成时间、维修类型（免费维保 / 付费维修）；
4. 可生成《设备历史维修履历报告》PDF 文件，提供客户用于资产评估、设备更新立项；
5. 历史工单永久归档保存，不随工单关闭删除，支持跨年度查询。
## 7 异常场景查询处理规则
### 7.1 工单信息查询不一致、信息更新延迟
客户查询信息和现场实际进度不一致，客户可直接告知客服，客服立即联系对应工程师核实，2 小时内完成工单信息修正，并反馈客户，同步记录信息延迟原因，纳入售后质量复盘。
### 7.2 备件延期，维修时间变更
备件缺货、原厂 RMA 审批延迟、物流延误，工程师必须第一时间更新工单备注，修改预计修复时间，客服在客户查询时如实告知延期原因、新的预估时间，同步记录风险。
### 7.3 保外维修报价查询与审批进度查询
保外设备维修，工程师完成故障检测后出具维修报价单录入工单；客户可随时查询报价审批进度，审批通过后方可安排备件采购，报价驳回的工单可查询驳回原因。
### 7.4 紧急故障工单升级查询
重大业务中断紧急工单，系统标记紧急优先级，客户查询时客服优先调取工单；如处理进度滞后，客服可直接升级至售后主管，同步将升级记录录入工单，客户查询可见升级处置记录。
## 8 工单资料归档、存储、查询权限管理
1. 工单验收闭环后，系统自动归档，工单及附件（故障截图、日志、诊断报告、验收单、维修照片）至少保存 5 年，支持随时检索查询；
2. 权限管控：客户账号仅可查看所属项目设备工单，不可查看其他单位工单；内部人员按岗位分配查询权限，客服仅可查看工单基础信息；售后主管拥有全量工单查询、报表导出权限；
3. 数据安全：工单内客户项目信息、机房信息、设备资产信息禁止私自导出转发，查询日志自动留存，记录每一次工单查询人、查询时间、查询工单编号，实现查询行为审计追溯。
## 9 岗位责任要求
1. **售后客服**：工单创建、信息录入、客户电话查询接待，工单信息核对，沟通记录录入；
2. **售后技术工程师**：维修各节点及时更新工单状态，上传诊断报告、现场照片、测试记录，保证查询内容真实完整；
3. **备件管理员**：备件出入库及时录入系统，更新备件物流信息，保障备件查询信息同步；
4. **客户经理**：协助客户查询工单，同步维保到期预警信息，传递客户疑问；
5. **售后主管**：工单质量抽查，核查工单录入完整性，处理查询投诉、信息不一致问题，定期导出维修工单报表复盘。
## 10 附则
1. 本流程自发布之日执行，山东星耀数科售后团队全员执行本维修查询操作规范；
2. 本流程可根据业务迭代、客户需求持续修订更新；
3. 客户对维修工单查询结果存在异议，可向山东星耀数科售后主管反馈，在 1 个工作日内复核答复。
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